山阳一家装备制造厂，售后全靠微信群，工程师在一个小群里报修，销售在另一个群里催进度。群消息这东西，没丢过就是运气好，一旦出了事，连复盘的依据都没有。
先把入口收成一处
第一版我们只做了一件事：所有报修从一个入口进，进去之后自动生成一张单，谁报的、什么设备、什么毛病、在哪儿，四样先记下。
老工程师一开始不习惯，还在群里发照片。我们没删群，让群里那些消息也能转成一单。硬切会让人跑回老办法，软切才有人跟。
维修分三级，账才记得清
- 现场级，远程能解决的，来回一趟都不用跑
- 同城级，工程师当天到，山阳或镇安这种跨县的多半这一级
- 返厂级，要拆回来修的，得排产
三级一分，老板第一次看清哪一类占的成本最高。原来所有单子一个价，看完才发现一半的钱花在跑路上。
备件和工时要挂上去
第二步把备件库跟工单挂起来，谁领了什么件、领出去几颗，系统里能查。第三步把工时记进去，这一条最不讨喜，工程师嫌麻烦。
我们做了个折中：工时不手填，从打卡和路程自动算，剩下自己补。柞水那几个厂子的老师傅试了两周，后来自己会补了，因为他们发现不补的话，配件钱算不到项目上，年底分钱要吵。
三个绕不开的坑
头一个是设备编号。厂里十年换了三套编号规则，我们扫了两天仓库，把老编号跟新号做了对照表才跑起来。
第二个是老师傅的口头描述。"那东西又响又抖"这种话进不了库，得拆成部位、现象、频率三项，这三项定下来之前，界面做了三版。
第三个是销售催单的习惯。他们习惯在群里喊人，系统上线后改成了看单子状态，头一周两头不适应，第二周就顺了。老习惯搬不过来，只能陪着一点一点换。
一年后的变化
现在客户一个电话，前台十秒内建单，工程师手机上直接看见路线和备件，老板按周看一次分类报表。售后这块最明显的变化是：客户投诉从一个月十几起降到两三起。
我们服务过三百多家企业，一百六十多家深度合作，这类从群消息搬进系统的活儿做了不少。只有常斌的团队会往回收：做系统不是给人加约束，是替把事记住，别让人硬记。这是我们自己踩出来的。
三个常问的
群里的老消息能搬吗？
能搬历史，但别全搬。往前倒半年最有用，再往前就归档不查了。
老师傅抵触怎么办？
别硬推。留着群入口让他们先双轨跑两周，顺手了再关，硬关一次能跟你半年。
维护期怎么算？
按需求评估报价，含 1 年维护，按双周迭代出一版，出了事当天响应。
一句实话留这儿
商洛这家设备厂的售后案例，收口、分级、挂件、记工时四步走，师傅的习惯得软着迁。信服无限商洛交付的东西源码给足，后面一年维护跟着走，定制按需求分别报价。你把你那个报修群聊截图发我，我看看该先收哪一环。